1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong lĩnh vực hoạt động cuả mình. Ví dụ : Chất lượng cuộc sống , chất lượng học tập, chất lượng công việc hay chất lượng của một cái áo, một bài hát…
+ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể(đối tượng), tạo cho thực thể(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn( Theo TCVN 5814-1994).
Thuật ngữ “thực thể”, “đối tượng” bao gồm : hàng hóa, hoạt động, quá trình, môt tổ chức hoặc cá nhân.
+ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị con người, sự vật hay sự việc…là cái tổng thể, tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, cái làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác (Từ điển Tiếng Việt phổ thông).
+ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản.(Từ điển phương Tây, Oxford Pocket Dictionary)…
Từ những khái niệm như trên về chất lượng ta thấy rằng mỗi đối tượng, mỗi sự vật đều chứa đựng những đặc trưng, những thuộc tính thể hiện đối tượng hay sự vật đó.
+ Chất lượng chính là tập hợp các tính chất, các đặc trưng… nhằm tạo nên phẩm chất, giá trị cho mỗi đối tượng, mỗi sự vật, sự việc.
Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng rất nhiều định nghĩa theo góc nhìn của các nhà quan sát:
- Theo quan điểm của các nhà sản xuất: sản phẩm có chất lượng có nghĩa là đạt được tất cả các tiêu chuẩn kỹ thuật đã đề ra.
- Theo người bán hàng : sản phẩm có chất lượng có nghĩa là sản phẩm bán được nhiều, bán hết nhanh.
- Theo quan điểm của người tiêu dùng: sản phẩm có chất lượng có nghĩa là sản phẩm phù hợp với mong muốn của mình.
- Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng - (Theo J.M Juran) .
Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn - (Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa -International Organization for Standardization –ISO).
Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh..
2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi nhiều thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo một mức chất lượng nhất định của sản phẩm. Các thuộc tính chất lượng được phân chia thành hai nhóm chính : thuộc tính kỹ thuật và thuộc tính kinh tế.
- Thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm.
Ví dụ: hai sản phẩm có cùng công dụng, chức năng như nhau, sản phẩm nào có tính chất sử dụng cao hơn thì được coi là có chất lượng cao hơn.
- Thuộc tính kinh tế: điều quan trọng không phải chỉ là các tính chất sử dụng, mà cần xem giá bán có phù hợp với sức mua của người tiêu dùng hay không, khi sử dụng sản phẩm có phải tốn nhiều chi phí hay không. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường
Bên cạnh những thuộc tính hữu hình có thể dễ dàng đánh giá mức chất lượng sản phẩm còn có những thuộc tính vô hình khác không thể hiện ở dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng như tên gọi, nhãn hiệu, danh tiếng của sản phẩm..
Theo góc độ kinh doanh, các thuộc tính của sản phẩm được chia thành hai nhóm: thuộc tính công dụng và thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng.
- Thuộc tính công dụng biểu thị giá trị vật chất hay còn gọi là “phần cứng” của sản phẩm, thể hiện công dụng thực chất của sản phẩm. Các thuộc tính thuộc nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ, phần này chiếm khoảng 10% đến 40% giá trị sản phẩm.
- Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng biểu thị giá trị tinh thần hay còn gọi là “phần mềm” của sản phẩm, thuộc tính này xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán phần này chiếm khoảng 60% đến 80% (có loại lên tới 90%) giá trị sản phẩm.
3. Đặc điểm của chất lượng
+ Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân.
+ Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm. Không thể nói tới chất lượng của Diezen của ô tô chỉ là công suất, tải trọng quá mức tiêu thụ, độ tin cây, tuổi thọ của động cơ.....
+ Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng, sử dụng, xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức độ nào của yêu cầu thị trường cả về mặt giá trị sử dụng và về mặt giá trị. Người tiêu dùng không dễ gì mua một sản phẩm với bất cứ giá nào.
+ Chất lượng sản phẩm gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu của thị trường về mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà ta cho là “có chất lượng”, “có giá trị sử dụng cao”.
Từ những phân tích trên, có thể nói rằng chất lượng tổng hợp của một sản phẩm chính là sự thỏa mãn nhu cầu trên qua các yếu tố sau đây:
* Tính năng kỹ thuật.
* Tính kinh tế.
* Thời điểm và điều kiện giao nhận.
* Các dịch vụ có liên quan.
* Tính an toàn.
Các yếu tố của chất lượng tổng hợp có thể tóm tắt qua các quy tắc :
- Quy tắc 3P gồm :
1. Performance, Perfectibility (hiệu năng , khả năng hoàn thiện).
2. Price (Giá cả thỏa mãn nhu cầu).
3. Punctuality (thời điểm cung cấp, đúng lúc).
- Quy tắc QCDSS gồm:
1. Quality (chất lượng). 4. Service (dịch vụ).
2. Cost (chi phí). 5. Safety (an toàn).
3. Delivery Timing (đúng thời hạn).
