Quản trị chất lượng - Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

__________________________________________________________________

1. Nhu cầu nền kinh tế

Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước… Nhu cầu của thị trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại, kích cỡ, tính năng kỷ thụât …thị trường trong nước khác với thị trường thế giới nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn : tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật  công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng, kỹ xảo của cán bộ công nhân viên… Như vậy, chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế. Nhạy cảm với thị trường là nguồn sinh lực của quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm, điều quan trọng là phải theo dõi, nắm bắt, đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hoá nhu cầu của thị trường, trên cơ sở đó có đối sách đúng đắn. Chính sách kinh tế : Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thoả mãn các loại nhu cầu … có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.

2. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngày nay, chúng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới. Cụôc cách mạng này đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài người. Chất lượng bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học − kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng, nhưng cũng chính vì vậy không bao giờ thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bị … để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp ...

3. Hiệu lực của cơ chế quản lý

Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế − kỹ thuật, hành chính − xã hội ... cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dụng, tiết kiệm ngoại tệ như chính sách đầu tư vốn, chính sách giá, chính sách về thuế, tài chính (bao gồm thuế xuất nhập khẩu), chính sách hỗ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối với một số doanh nghiệp … Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác hiệu lực của cơ chế của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp trong nước, giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực tư nhân, giữa các nhà doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài.

4 Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng

Ngoài các yếu tố mang tính khách quan như vừa nêu trên, nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển của khoa học − kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý, còn một yếu tố không kém phần quan trọng đó là yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng, thị hiếu của từng vùng lãnh thổ, từng thị trường. Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo… không hoàn toàn giống nhau. Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thỏa mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng.

Download toàn bộ bài viết tại đây

Quản trị chất lượng - các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

__________________________________________________________________
1 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials)

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt theo yêu cầu thị trường, yêu cầu thiết kế. Điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu: Về chất lượng, về số lượng và cung cấp đúng kỳ hạn, đúng lịch sản xuất.

2. Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines)

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật − công nghệ − thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, về công dụng. Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết. Song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản, đảm bảo thỏa mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng.

Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm.

Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, hóa học, hóa lý… vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất nguyên vật liệu để đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo mẫu thiết kế.

Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới, nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm. Hay nói cách khác nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hổ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ.

3. Nhóm yêu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật − công nghệ − thiết bị hiện đại, nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chức vận chuyển, dự trữ, bảo quản sản phẩm hàng hóa, tổ chức sửa chữa, bảo hành ... hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh … thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm.

4 Nhóm yếu tố con người (Men)

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng. Đối với các cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn … Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thực đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình. Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là quy ước. Tất cả bốn nhóm yếu tố trên đều trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau.

Download toàn bộ bài viết tại đây

Quản trị chất lượng - Chi phí chất lượng

__________________________________________________________________

1. Khái niệm

Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm.

 Theo ISO 8402,  chi phí chất lượng  là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.

2. Phân loại

Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm :

- Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài.         

- Chi phí thẩm định

- Chi phí phòng ngừa

a. Chi phí sai hỏng

Chi phí sai hỏng bên trong

 * Lãng phí

 Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu sai,v.v.

Có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp :

- Lãng phí do sản xuất thừa: phát sinh khi hàng hóa được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa là :

               + Cần mặt bằng lớn để bảo quản

               + Có nguy cơ lỗi thời cao

               +  Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất lượng.

               + Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp.

               + Phát sinh thêm những công việc giấy tờ.

              +  Sản xuất trước thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh lãng phí kiểu nầy. Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho những công việc không cần thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng công việc, tăng diện tích cần dùng và tăng thêm nhiều nguy cơ khác.

- Lãng phí thời gian: loại lãng phí này rất thường gặp trong nhà máy và nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng.

Người ta thường chia làm 2 loại chậm trễ: bình thường và bất thường.

         + Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được nhận thấy. Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi thay đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm.

+ Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên. Ví dụ, đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm.

          Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là :

+ Hoạch định kém, tổ chức kém.

          + Không đào tạo hợp lý

          + Thiếu kiểm tra

+ Lười biếng

+ Thiếu kỹ luật

Nếu có ý thức hơn và hiểu biết hơn về lãng phí kiểu nầy và tổ chức hành động ngay để thay đổi sẽ giúp chúng ta cải tiến được các kỹ năng giám sát và quản lý. Bằng cách sắp xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, chúng ta có thể giảm được thời gian chờ đợi.

-  Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi thứ một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm...cũng là lãng phí do vận chuyển.

- Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh từ chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế sản phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến qui trình. Ví dụ :

+ Thông qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận hơn máy chữ cơ học.

+ Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin và máy thu ngân tự động dùng để xử lý các giao dịch tài chính.

- Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại sau :

+ Tăng chi phí.

+ Hàng hóa bị lỗi thời

+ Không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ

+ Tăng số người phục vụ và các công việc giấy tờ liên quan

+ Lãi suất

+ Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng.

Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy, trước hết mỗi thành viên đều phải nỗ lực bằng cách có ý thức, trước hết không cần tổ chức sản xuất số lượng lớn các mặt hàng bán chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thời gian, không sản xuất các phụ tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp theo. Những nguyên liệu lỗi thời theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần được thải loại và được tiến hành quản lý công việc theo 5S.

- Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những động tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Thí dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất.

- Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém, không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là một dạng lãng phí thông dụng khác. Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (có khi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu.

Lãng phí do sự sai sót của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giao hàng và đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn.

Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý, thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu...

* Phế phẩm

Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.

* Gia công lại hoặc sửa chữa lại

Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu.

* Kiểm tra lại

Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng không còn sai sót nào nữa.

* Thứ phẩm

Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai

* Phân tích sai hỏng

Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của sản phẩm

Sai hỏng bên ngoài

Sai hỏng bên ngoài bao gồm :

- Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường

- Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo hành.

- Khiếu nại : mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại của khách hàng.

- Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở.

- Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng.

b. Chi phí thẩm định

Những chi phí này gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm...để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật. Công việc đánh giá bao gồm :

Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất, các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại.

- Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống chất lượng xem có vận hành như ý muốn không.

- Thiết bị kiểm tra : kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động kiểm tra.

- Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.

c. Chi phí phòng ngừa

Những chi phí này gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự. Công việc phòng ngừa bao gồm :

- Những yêu cầu đối với sản phẩm : xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặc thù cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm hoàn chỉnh.

- Hoạch định chất lượng : đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu chất lượng.

- Bảo đảm chất lượng : thiết lập và duy trì hệ  thống chất lượng từ đầu đến cuối.

- Thiết bị kiểm tra : thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công tác kiểm tra.

- Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý .

- Linh tinh : văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các hoạt động quản lý ở văn phòng có liên quan đến chất lượng.

- Mối liên hệ giữa chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng với khả năng tổ chức đáp ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau:

Download toàn bộ bài viết tại đây

Quản trị chất lượng - Bài tập quản trị chất lượng

__________________________________________________________________
Bài 1

- Doanh số của từng đơn vị :

A : 515 triệu ;       B : 780 triệu ; C : 275 triệu

D : 464 triệu ;       E : 650 triệu .

- Xác định :

a. MQ của từng đơn vị

b. MQ của cả 5 đơn vị (MQ) nếu chúng cùng trực thuộc một đơn vị lớn.

c. Có thể tính SCP theo doanh thu

a. Tính của MQ  từng đơn vị  

Sắp xếp thứ tự theo  M_Q

M_Q = D > E > B > C > A

b.  Tính M_Q  của cả Công ty:

                               MQs =  0,7625

    c.  SCP = (1 -  0,7625) x 2648 tr. = 0,2348 x 2648  = 630,203 tr

Download bài tập và bài giải tại đây

Quản trị chất lượng- Chất lượng sản phẩm

1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong lĩnh vực hoạt động cuả mình. Ví dụ : Chất lượng cuộc sống , chất lượng học tập, chất lượng công việc hay chất lượng của một cái áo, một bài hát…

+ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể(đối tượng), tạo cho thực thể(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn( Theo TCVN 5814-1994).

Thuật ngữ “thực thể”, “đối tượng” bao gồm : hàng hóa, hoạt động, quá trình, môt tổ chức hoặc cá nhân.

+ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị con người, sự vật hay sự việc…là cái tổng thể, tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, cái làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác (Từ điển Tiếng Việt phổ thông).

+ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản.(Từ điển phương Tây, Oxford Pocket Dictionary)…

Từ những khái niệm như trên về chất lượng ta thấy rằng mỗi đối tượng, mỗi sự vật đều chứa đựng những đặc trưng, những thuộc tính thể hiện đối tượng hay sự vật đó.

+ Chất lượng chính là tập hợp các tính chất, các đặc trưng… nhằm tạo nên phẩm chất, giá trị cho mỗi đối tượng, mỗi sự vật, sự việc.

Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng rất nhiều định nghĩa theo góc nhìn của các nhà quan sát:

- Theo quan điểm của các nhà sản xuất: sản phẩm có chất lượng có nghĩa là đạt được tất cả các tiêu chuẩn kỹ thuật đã đề ra.

- Theo người bán hàng : sản phẩm có chất lượng có nghĩa là sản phẩm bán được nhiều, bán hết nhanh.

- Theo quan điểm của người tiêu dùng: sản phẩm có chất lượng có nghĩa là sản phẩm phù hợp với mong muốn của mình.

 - Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng - (Theo J.M Juran) .

Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn - (Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa -International Organization for Standardization –ISO).

Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh..

2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi nhiều thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo một mức chất lượng nhất định của sản phẩm. Các thuộc tính chất lượng được phân chia thành hai nhóm chính : thuộc tính kỹ thuật và thuộc tính kinh tế.

- Thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm.

Ví dụ: hai sản phẩm có cùng công dụng, chức năng như nhau, sản phẩm nào có tính chất sử dụng cao hơn thì được coi là có chất lượng cao hơn.

- Thuộc tính kinh tế: điều quan trọng không phải chỉ là các tính chất sử dụng, mà cần xem giá bán có phù hợp với sức mua của người tiêu dùng hay không, khi sử dụng sản phẩm có phải tốn nhiều chi phí hay không. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường

Bên cạnh những thuộc tính hữu hình có thể dễ dàng đánh giá mức chất lượng sản phẩm còn có những thuộc tính vô hình khác không thể hiện ở dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng như tên gọi, nhãn hiệu, danh tiếng của sản phẩm..

Theo góc độ kinh doanh, các thuộc tính của sản phẩm được chia thành hai nhóm: thuộc tính công dụng và thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng.

- Thuộc tính công dụng biểu thị giá trị vật chất hay còn gọi là “phần cứng” của sản phẩm, thể hiện công dụng thực chất của sản phẩm. Các thuộc tính thuộc nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ, phần này chiếm khoảng 10% đến 40% giá trị sản phẩm.

- Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng biểu thị giá trị tinh thần hay còn gọi là “phần mềm” của sản phẩm, thuộc tính này xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng thói quen tiêu dùng, đặc  biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán phần này chiếm khoảng 60% đến 80% (có loại lên tới 90%) giá trị sản phẩm.

3. Đặc điểm của chất lượng

+ Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân.

+ Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm. Không thể nói tới chất lượng của Diezen của ô tô chỉ là công suất, tải trọng quá mức tiêu thụ, độ tin cây, tuổi thọ của động cơ.....

+ Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng, sử dụng, xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức độ nào của yêu cầu thị trường cả về mặt giá trị sử dụng và về mặt giá trị. Người tiêu dùng không dễ gì mua một sản phẩm với bất cứ giá nào.

+ Chất lượng sản phẩm gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu của thị trường về mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà ta cho là “có chất lượng”, “có giá trị sử dụng cao”.

Từ những phân tích trên, có thể nói rằng chất lượng tổng hợp của một sản phẩm chính là sự thỏa mãn nhu cầu trên qua các yếu tố sau đây:

* Tính năng kỹ thuật.

* Tính kinh tế.

* Thời điểm  và điều kiện giao nhận.

* Các dịch vụ có liên quan.

* Tính an toàn.

Các yếu tố của chất lượng tổng hợp có thể tóm tắt qua các quy tắc :

- Quy tắc 3P gồm :

1. Performance, Perfectibility (hiệu năng , khả năng hoàn thiện).

2. Price (Giá cả thỏa mãn nhu cầu).

3. Punctuality (thời điểm cung cấp, đúng lúc).

- Quy tắc QCDSS gồm:

1. Quality (chất lượng).                                              4. Service (dịch vụ).

2. Cost (chi phí).                                                         5. Safety (an toàn).

3. Delivery Timing (đúng thời hạn).

Downlaod toàn bộ bài viết tại đây